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鋼板下料國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所副所

　　由神州數(shù)碼管理系統(tǒng)主辦的題為進(jìn)退有道，管理為先的2009企業(yè)信息化高峰論壇在國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所副所長(zhǎng)張文魁、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長(zhǎng)陳國(guó)青、神州數(shù)碼管理系統(tǒng)總裁修俊良、東方之星控股集團(tuán)總經(jīng)理鄧超鋒等政府、行業(yè)專(zhuān)家及企業(yè)代表出席了本次會(huì)議，與來(lái)自全國(guó)千余家企業(yè)代表一起，就金融危機(jī)下企業(yè)如何獲得轉(zhuǎn)機(jī)、從危機(jī)中成功突圍進(jìn)行了前瞻性的探討，為企業(yè)渡過(guò)這個(gè)漫長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)寒冬帶來(lái)了一絲希望的曙光。

　　在下午的峰會(huì)上神州數(shù)碼管理系統(tǒng)流程管理專(zhuān)家劉小剛進(jìn)行了題為“流程管理一體化趨勢(shì)”的精彩發(fā)言：

　　今天我們整個(gè)的論壇主題是進(jìn)退有道管理為先，那么我們會(huì)落腳在管理上。有一本書(shū)在座的各位可能讀過(guò)，就是管理學(xué)大師比德德魯克的《管理的實(shí)踐》，里面有一句話就是管理的本質(zhì)。他說(shuō)道：管理是一種實(shí)踐!其本質(zhì)不在于知，而在于行，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果，其權(quán)威就是成就。我們來(lái)看一下在我們企業(yè)當(dāng)中怎么來(lái)體現(xiàn)這一句話呢?企業(yè)追求的目標(biāo)永遠(yuǎn)都是客戶(hù)價(jià)值，因?yàn)榭蛻?hù)價(jià)值其實(shí)是我們終追求的一個(gè)方向，那么客戶(hù)價(jià)值就會(huì)導(dǎo)致我們企業(yè)來(lái)去確定我們的業(yè)務(wù)成果，也就是推動(dòng)業(yè)務(wù)成果的關(guān)系。那么業(yè)務(wù)成果及其定義我們整個(gè)組織的流程。我們剛才同事介紹到的生產(chǎn)流程、人力資源的流程、客戶(hù)關(guān)系管理的流程甚至說(shuō)我們整個(gè)BTOB電子交易的流程。我們反過(guò)來(lái)看大師說(shuō)的那句話，所有的事情在于行，行就是流程的問(wèn)題，終的體現(xiàn)就是客戶(hù)的價(jià)值，這一點(diǎn)大家都理解。這里的重申就是流程對(duì)于業(yè)有多么關(guān)鍵。

　　我們來(lái)看在整個(gè)管理的執(zhí)行上，我們可首先會(huì)制定各種各樣的管理制度，這種管理制度制定下來(lái)之后要去執(zhí)行，執(zhí)行并不等于終結(jié)，因?yàn)閳?zhí)行的效果怎樣要經(jīng)過(guò)考核。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，在座的各位領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)碰到一些問(wèn)題，比如我們看到管理制度在制定的過(guò)程當(dāng)中，這些制度能貫徹下去嗎?這些制度真的能變成一個(gè)我們可以執(zhí)行的一個(gè)流程嗎?有的時(shí)候制度只是說(shuō)了一個(gè)方向性的東西，要變成一個(gè)流程能不能做到，此外這個(gè)流程是不是真的能夠有效提高我們的管理，目的不在于一個(gè)簡(jiǎn)單的流程，而是要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。很多的流程在企業(yè)當(dāng)中可能發(fā)布的時(shí)候大家都知道、都了解，但是過(guò)了一段時(shí)間就會(huì)變成了一紙空文，沒(méi)有人想起來(lái)了。這是管理制度我們?cè)谥贫ǖ臅r(shí)候碰到的問(wèn)題，執(zhí)行的時(shí)候也會(huì)碰到問(wèn)題，因?yàn)閳?zhí)行的時(shí)候會(huì)碰到各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位的職能是不是清晰，有沒(méi)有人為的因素對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行影響，如果說(shuō)有人為的因素對(duì)各種各樣過(guò)程進(jìn)行影響的話，那這個(gè)流程并沒(méi)有按照我們預(yù)想的過(guò)程進(jìn)行，帶來(lái)的價(jià)值是不是真的能看得見(jiàn)，我們定了很多流程，這些價(jià)值怎么來(lái)體現(xiàn)，體現(xiàn)的時(shí)候是只體現(xiàn)在營(yíng)收的數(shù)據(jù)上呢?這些數(shù)據(jù)可能只是一個(gè)終的結(jié)果，我們還是得去看一下每一個(gè)流程的價(jià)值。檢查和考核的過(guò)程也要看，這個(gè)流程是不是好怎么檢查，有沒(méi)有手段，考核的指標(biāo)怎么定義，我們現(xiàn)在有很多的考核方式，那考核的指標(biāo)可不可以制定，考核的依據(jù)是什么?考核的終目標(biāo)不是就要這樣的一個(gè)結(jié)果，實(shí)際上我們還要考慮，考核實(shí)際上是為了什么事情來(lái)做更好的改進(jìn)。我們發(fā)現(xiàn)在整個(gè)的管理過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)碰到一些問(wèn)題。

　　首先我們從管理效率角度來(lái)看，我們企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，流程是不斷地在因?yàn)槲覀兊墓芾韺哟螖U(kuò)大，層次的重疊，所以流程可能出現(xiàn)交錯(cuò)，上級(jí)部門(mén)和下級(jí)部門(mén)的交錯(cuò)，管理流程還有一種情況，鋼板下料終會(huì)集中到一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的方式，領(lǐng)導(dǎo)變成了一個(gè)事無(wú)巨細(xì)，所有的事情都要他去審批，我們想這勢(shì)必會(huì)帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，雖然他權(quán)力集中了，安全性很高，它直接會(huì)影響效率，因?yàn)殛P(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)都集中在領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人身上，他忙得不可開(kāi)交。在工作流程上看，我們跨部門(mén)流程缺乏跟蹤監(jiān)控，權(quán)責(zé)是不清的，可能會(huì)帶來(lái)一種互相推卸責(zé)任，你說(shuō)你交給我一件事情，我說(shuō)我沒(méi)有接到，我說(shuō)這不是我的事情，等等事情經(jīng)常出現(xiàn)。啊

　　另外從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，不是說(shuō)外邊的才叫客戶(hù)，而我們現(xiàn)在說(shuō)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)之間的都是客戶(hù)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)接口不統(tǒng)一，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶(hù)要服務(wù)的，信息不共享、流通不透明。信息溝通可能是我們底層的一個(gè)需求，無(wú)論是企業(yè)來(lái)講，還是個(gè)人來(lái)講，都要做信息溝通的，但是我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)全球化的競(jìng)爭(zhēng)或者說(shuō)我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)都在競(jìng)爭(zhēng)，直接導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是溝通不便。以前我們有電話、鋼板下料鋼板下料有傳真，現(xiàn)在有電子郵件等等，但是它沒(méi)有辦法記錄、追訴和取證。
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